服務體系Service system
故障處理機制
中國科技網(wǎng)故障處理機制如下：
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中國科技網(wǎng)運行管理團隊建設和維護工單系統(tǒng)，通過系統(tǒng)及時分派工單、跟進和處理日常網(wǎng)絡故障；
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中國科技云區(qū)域中心設置有專職網(wǎng)絡運維崗位，提供遠程或本地化的網(wǎng)絡輔助運維、故障處理修復等工作；
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用戶可通過7*24小時服務熱線010-58812000、郵箱58812000@cstnet.cn、QQ及微信等方式申報故障；
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7*24小時監(jiān)控服務組通過監(jiān)控系統(tǒng)自主發(fā)現(xiàn)或用戶申報10分鐘內(nèi)將通過工單系統(tǒng)建立工單，并確保不超過半小時與用戶聯(lián)系一次、溝通事件處理進展。除不可抗力外，在4小時內(nèi)完成故障修復或恢復業(yè)務使用。故障處理完畢后會與用戶聯(lián)系人電話確認并明確記錄在工單系統(tǒng)中。在故障修復后根據(jù)用戶需要，可以向用戶提供書面故障分析處理報告。
